Siebel
Service Professional Edition besteht aus einer umfassenden
Gruppe von Anwendungen, mit denen Sie einen erstklassigen
Kundendienst gewährleisten, die Kundentreue und den
Kundenerhalt steigern sowie einen höheren Umsatz durch
Cross-Selling und Up-Selling erzielen. Die Komplettlösung
von Siebel Service Professional Edition bildet den
branchenweit größten Funktionsumfang und ermöglicht die
rasche Automatisierung von zahlreichen täglichen Aufgaben
der Kundendienstmitarbeiter:
Höchste Effektivität beim
Kundendienst
Mit dieser Anwendung können die Kundendienstmitarbeiter schnell und
einfach eine breite Palette von Service-Anfragen erstellen, zuweisen, verfolgen
und lösen. Auf diese Weise werden alle Kundenprobleme innerhalb des vertraglich
festgelegten Zeitrahmens gemäß der Kundendienstvereinbarung behoben. Die
Mitarbeiter können Kontaktinformationen, Problembeschreibungen, mehrere
Dringlichkeitsstufen und Prioritäten, die Problemursachen sowie die komplette
Statusverfolgung festhalten und abrufen. Darüber hinaus werden RMAs und
Service-Anfragen verarbeitet, sodass Lieferungen an Kunden verfolgt werden
können. Diese höhere Leistung resultiert unmittelbar in höherer
Kundenzufriedenheit.
Qualitätsmanagement
Siebel Quality Management hebt wichtige Informationen zu Defekten und Ausfällen
hervor, sodass ein Unternehmen Trends bei der Service-Verwaltung erkennen und
Probleme mit der Produktqualität proaktiv beheben kann. Die aufgetretenen
Produktfehler werden über das gesamte Unternehmen hinweg kategorisiert, mit
einer Priorität versehen und zur Bearbeitung zugewiesen. Als Grundlage dienen
hierbei die eingehenden Service-Anfragen der Kunden. Dieses Modul ermöglicht
den vollständigen Einblick in die Mehrarbeit des Kundendienstes und die
Auswirkungen auf den Betrieb des Kunden, die sich aus dem Defekt ergeben.
Gleichzeitig wird die Angabe einer Priorität sowie die Bestimmung eines
Freigabetermins für die korrigierte Version unterstützt.
Vertrags- und Angebotsverwaltung
Siebel Contract and Agreement
Management unterstützt die vollständige Verfolgung der
Kundendienstvereinbarung, z. B. spezielle Ansprechpartner
für den Kundendienst, Vertragsunterlagen sowie das Datum
für Beginn und Ende der Vereinbarung. Mit Siebel Contract
and Agreement Management ist es möglich, die
Berechtigungen nach Produkt zu verfolgen sowie die
Bearbeitungszeit für eine Service-Anfrage anhand
bestimmter Maßstäbe zu berechnen. Mit Siebel Workflow
Manager wird außerdem die Behebung der Anfragen innerhalb
des vertraglich vereinbarten Zeitraums gewährleistet.
Call Scripting und Profiling
Siebel SmartScript steigert die Leistung und die Genauigkeit der Vertriebs- und
Kundendienstmitarbeiter. Mit dieser Technologie können die Vertriebs- und
Kundendienstmitarbeiter die richtigen Fragen zur richtigen Zeit an die
richtigen Kunden stellen, um Kundenkontakte von höchster Qualität zu
gewährleisten. Siebel SmartScripts können ohne jeden Programmierungsaufwand
erstellt und optimiert werden.
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Höchste Effizienz beim
Projektmanagement
Die umfangreichen Funktionen dieses leistungsfähigen, eng integrierten Moduls
versetzen ein eigenständiges Service-Unternehmen in die Lage, am Wettbewerb um
ein Service-Projekt teilzunehmen, das Projekt zu erlangen und anschließend die
Bearbeitung des Projekts vorzunehmen. Dieses Modul ermöglicht die genaue
Planung und Verwaltung des Zeitaufwands und der Ressourcen für ein Projekt. Mit
Siebel Project Workbook können die Projektmanager die Ressourcen für ein
Projekt einplanen und dabei schnell und einfach den Zeit- und Kostenaufwand für
das Projekt ermitteln. Die enge Integration von Siebel und Microsoft Project®
sorgt zudem für die nahtlose gemeinsame Nutzung aller Details bei der täglichen
Aufgabenverwaltung. Die Projektmanager und die Mitarbeiter können ihre Arbeiten
äußerst effektiv erledigen und dabei die Zeit für die Verwaltungsaufgaben
minimieren.
Die Berater können ihre Aktivitäten sowie die projektbezogenen Arbeitszeiten
und Ausgaben fehlerfrei verfolgen. Sie haben zudem den Überblick über alle
Projekte, denen sie als Berater zugewiesen sind oder waren. Durch die Funktion
für die automatische Erstellung von Ausgaben- und Zeitberichten müssen sich die
Berater nur kurz mit diesen Verwaltungsaufgaben befassen, dadurch wird die
verfügbare Zeit für die Betreuung der Kunden und die Bearbeitung der Projekte
maximiert. Dieses Modul kann im Remote-Modus eingesetzt werden. Die Berater
können dabei zunächst sicherstellen, dass die Berichtsdaten fehlerfrei sind,
bevor die Synchronisierung mit dem Siebel-System erfolgt. Alle relevanten
Berater- und Managerdaten werden effektiv gemeinsam genutzt.
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Weitere Funktionen
Zeit-Management
Siebel Calendar bietet vollständige Tools für das Zeit-Management mit
umfassendem Zugriff auf die Kontakt-, Kalender- und Aktivitätsdaten. Anwender
können Termine für sich selbst und für andere Mitarbeiter planen, alle Termine
in einer Tages-, Wochen- oder Monatsübersicht abrufen sowie Warnmeldungen für
Termine festlegen. Zur raschen Erfassung der Ausgaben ist Siebel Calender in
Siebel Expense Reports integriert. Die Terminplanung ist für jeden Mitarbeiter
individuell. Aus diesem Grund erhalten die Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre
Termine wahlweise mit Siebel Calendar oder mit externen Kalender-Tools wie
Microsoft Outlook, Palm oder Novell Groupwise zu verwalten. Die offene
Terminplanungs-Architektur (Open Scheduling Architecture) sorgt für die
schnelle und einfache Synchronisierung der Kalender-, Aktivitäts- und
Kontaktdaten zwischen Siebel eBusiness Applications und anderen Hardware- oder
Software-Systemen.
Unterstützung mehrerer Sprachen
Siebel Professional Edition ist in den folgenden Sprachen erhältlich:
-
Englisch
-
Französisch
-
Deutsch
-
Italienisch
-
Portugiesisch
-
Spanisch
Korrespondenz und Abwicklung
Durch die vollständige Integration in Microsoft Word können die Vertriebs- und
Kundendienstmitarbeiter automatisch personalisierte Einladungen,
Dankesschreiben, Briefe und andere Korrespondenz über eine zentrale oder
regionale Abwicklungsstelle an einen oder mehrere Ansprechpartner senden.
Siebel Professional Edition verbessert die gesamte Kommunikation und bewirkt
somit eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Darüber hinaus werden
die Kosten für die Erstellung und Übermittlung der Unterlagen gesenkt. Die
eingesparte Zeit der Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter kann zudem sinnvoll
für das Up-Selling und Cross-Selling genutzt werden.
E-Mail- und Fax-Integration
Siebel Professional Edition ist vollständig mit verbreiteten MAPI-konformen
E-Mail- und Fax-Anwendungen integriert. Die Vertriebs- und
Kundendienstmitarbeiter können somit schnell und einfach Informationen,
Produktunterlagen und andere Korrespondenz per E-Mail oder Fax an die Kunden
versenden. Die Anwender können dabei wahlweise individuelle Dokumente
anfertigen oder auf vordefinierte Vorlagen zurückgreifen. Diese Anwendung
ermöglicht den Zugriff auf den Korrespondenzverlauf im Zusammenhang mit Kunden
und Vertriebsprojekten.
Media Bibliothek und Broschüren
Siebel Professional Edition enthält ein webfähiges Multimedia-Archiv aller
notwendigen Marketingunterlagen für die Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter.
Das Archiv enthält detaillierte Informationen zu Produkten, Preisen, Rabatten,
Mitbewerbern und deren Produkte, außerdem Vergleiche, Werkzeuge zum Umgang mit
Einwänden sowie Vertriebsunterlagen. Dieses Archiv ist weit mehr als eine bloße
Ansammlung von Broschüren und Prospekten. Es kann Datenblätter, White Papers,
Videos, Weblinks und bearbeitbare Daten umfassen, die wiederum automatisch in
die Korrespondenz und die Angebote eingearbeitet werden können. Diese
Bibliothek mit zusätzlichen Unterlagen senkt die Kosten, die bei der
Übermittlung von Daten anfallen. Gleichzeitig wird die konsistente
Nachrichtenübermittlung und die effektive Kommunikation mit den Kunden
sichergestellt.
Verfolgung und Messung der Leistung
Siebel Professional Edition ermöglicht jederzeit den weit reichenden Zugriff
auf wichtige Kunden- und Produktdaten. Die Anwendung umfasst alle wichtigen
Details für rasche, fundierte Entscheidungen und bietet außerdem die notwendige
Flexibilität, um benutzerdefinierte Berichte gemäß der unternehmensspezifischen
Anforderungen erstellen zu können. Siebel Reports umfasst eine integrierte
Berichterstellung, dazu mehr als 70 vordefinierte Berichte und über 20
vordefinierte Diagramme. Mit der Funktion "Query by Example" ist es möglich,
schnell und einfach Ad-hoc-Berichte zu erstellen. Die Manager können
umfangreiche Datenmengen synthetisieren und somit aufkommende Trends und
potenzielle Problembereiche erkennen.
Workflow Management
Mit Siebel Workflow Manager sind die Unternehmensmanager in der Lage, bestimmte
Geschäftsstrategien und Verfahren zu automatisieren und somit die
Gesamtleistung beim Vertrieb und Kundendienst zu steigern. Belange können
dadurch automatisch an die Geschäftsführung weitergeleitet werden. Siebel
Workflow Manager wird dabei mit dem Siebel Client verwaltet. Eine
Programmierung fällt dabei nicht an.
CTI (Computer Telephony Integration)
Siebel CTI Complete 7 bietet eine out-of-the-box, end-to-end-Telefonielösung
für alle Mitarbeiter-Anwendungen in Siebel Sales Professional Edition. Siebel
CTI Complete gewährleistet die problemlose Verbindung zwischen dem
Siebel-Client, der CTI-Middleware und dem Telefonanschluss. Die Anwendung kann
vollständig mithilfe der Siebel-Benutzeroberfläche konfiguriert werden. Auf
diese Weise ist es möglich, Erweiterungen schnell und einfach ohne
Programmierungsaufwand hinzuzufügen.
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